Par Élodie Abela, directrice qualité, En Suite Gestion
Un hôtel peut avoir une décoration soignée, une literie de qualité et de très belles photos sur son site. Pourtant, dès l’arrivée, certains détails peuvent donner au client une impression de négligence. Il ne saura pas toujours expliquer ce qui le dérange, il ne remarquera pas nécessairement que l’éclairage est trop froid ou que les portes de l’ascenseur sont rayées, mais ces éléments peuvent influencer son jugement sur l’établissement.
Au-delà des fondamentaux comme la propreté, le confort et la qualité de service, la sensation premium se construit aussi sur des éléments plus discrets. Voici cinq d’entre eux et les points à contrôler sur le terrain pour chacun.
La lumière
Une lumière blanche trop froide peut rapidement dégrader l’ambiance d’un hôtel. Elle donne parfois au hall d’accueil, aux couloirs ou aux chambres une atmosphère clinique, même lorsque les matériaux et le mobilier sont de qualité.
Le problème tient souvent à l’effet produit par l’éclairage dans les conditions réelles d’utilisation. Une lumière qui paraît satisfaisante lors d’une visite technique en journée peut devenir désagréable le soir, notamment lorsqu’un client arrive fatigué de son voyage. Un éclairage mal adapté peut également créer des zones uniformes, sans relief, qui mettent insuffisamment en valeur les matériaux et la décoration.
Pour identifier ces défauts, je recommande habituellement de parcourir les différents espaces de l’hôtel à plusieurs moments de la journée. Les miroirs des salles de bains, les têtes de lit et les bureaux méritent une attention particulière. Il faut également vérifier les ampoules remplacées au fil du temps.
L’odeur
Une odeur de produit ménager peut donner aux équipes le sentiment que les locaux sont parfaitement propres. Pour un client, une odeur chimique trop prononcée risque au contraire de rendre l’environnement moins agréable.
Dans un hôtel haut de gamme, l’ambiance olfactive doit contribuer au confort sans devenir envahissante. Il faut notamment éviter les différences trop marquées entre les espaces : un parfum agréable dans le hall, suivi d’une forte de détergent dans les couloirs ou les chambres, peut créer une impression d’incohérence.
Les contrôles doivent être effectués après le passage des équipes de ménage, lorsque les chambres sont prêtes à accueillir les clients. Il est utile, par exemple, de vérifier leur odeur une trentaine de minutes après le nettoyage. Le choix des produits, leur dosage et l’aération des locaux méritent également une attention particulière, notamment dans les espaces où les odeurs ont tendance à persister.
L’ambiance olfactive doit rester agréable et cohérente dans l’ensemble de l’établissement, sans chercher à masquer les odeurs désagréables par des parfums trop forts.
L’ascenseur
L’ascenseur est rarement considéré comme un élément prioritaire de l’expérience client. Pourtant, les signes d’usure y sont particulièrement visibles.
Le client s’y retrouve souvent seul, pendant quelques secondes, face aux boutons, aux portes, aux miroirs. Il peut alors remarquer des traces de doigts, des rayures ou des équipements vieillissants qui lui avaient échappé dans les autres espaces. Même les affichages obligatoires participent à cette impression générale et doivent être présentés avec soin, conformément au standing de l’établissement.
Un bouton usé ou un miroir marqué ne suffisent évidemment pas à compromettre un séjour, mais l’accumulation de petits défauts peut donner le sentiment que l’entretien de l’établissement manque de rigueur. C’est pourquoi les ascenseurs doivent être intégrés aux contrôles qualité, au même titre que les chambres et les couloirs.
Le bruit
Le bruit est un facteur de confort parfois sous-estimé dans les hôtels, notamment parce qu’il reste difficile à apprécier lors d’une simple visite.
Une porte qui claque, des conversations audibles dans les couloirs ou une ventilation trop bruyante pendant la nuit peuvent perturber le repos des clients. Ces désagréments affectent la qualité perçue du séjour, même s’ils ne font pas toujours l’objet d’une réclamation.
Dans les établissements que nous accompagnons, nous constatons que les équipes peuvent finir par ne plus remarquer certains bruits auxquels elles sont habituées. Il devient alors nécessaire d’évaluer le confort acoustique en se plaçant dans les conditions réelles du séjour.
Dormir ponctuellement dans différentes chambres constitue un excellent moyen d’identifier ces nuisances, particulièrement à proximité des ascenseurs, des locaux techniques ou de la rue. Il est également utile de vérifier le fonctionnement nocturne des ventilations et des climatisations, d’écouter la fermeture des portes et ce que l’on entend vraiment aux heures de départ, d’arrivée et de passage des équipes.
La personnalisation de l’accueil
Un réceptionniste peut être courtois et pourtant donner une impression de froideur s’il déroule mécaniquement les étapes du check-in sans véritablement prêter attention à son interlocuteur.
Les procédures sont indispensables pour sécuriser les opérations, gérer les arrivées anticipées, les encaissements, les incidents ou encore les demandes particulières. Toutefois, leur efficacité dépend aussi de la capacité des équipes à les appliquer avec discernement.
Un client qui arrive tardivement après un long voyage n’aura pas nécessairement les mêmes attentes qu’un habitué ou qu’une famille en vacances. Certains souhaitent rejoindre rapidement leur chambre, tandis que d’autres apprécient de recevoir des conseils ou des explications sur les services proposés et les activités disponibles dans la région.
La formation des réceptionnistes doit donc intégrer cette capacité d’adaptation. L’observation de situations réelles de check-in permet notamment d’identifier les automatismes excessifs, les informations communiquées trop rapidement ou les occasions d’échange négligées.
Une procédure bien maîtrisée donne aux équipes les moyens d’assurer un accueil à la fois efficace, professionnel et attentif.
La cohérence de l’expérience
Chez En Suite Gestion, nous accordons une attention particulière à ces détails lors du suivi opérationnel. Leur contrôle régulier permet d’identifier les écarts entre le niveau de qualité recherché et l’expérience réellement proposée aux clients.
Un établissement haut de gamme doit entretenir cette cohérence au quotidien, grâce à des équipes formées, des procédures adaptées et une supervision régulière.
Quand avez-vous, pour la dernière fois, passé une nuit dans l’une de vos chambres ou observé un check-in en vous mettant réellement à la place de vos clients ?
